Entenda as diferenças entre Next Best Action (NBA) e Next Best Offer (NBO), como essas estratégias personalizadas impulsionam o CRM e como aplicá-las para melhorar a experiência do cliente e maximizar conversões.
Uma das tendências 2025 para a experiência do cliente, a personalização é a chave para conquistar e reter clientes. E, para isso, as empresas cada vez mais buscam uma personalização one-to-one com seus clientes, na qual duas estratégias vêm se destacando: Next Best Action (NBA) e Next Best Offer (NBO).
Ambas utilizam inteligência artificial e análise de dados para recomendar ações e ofertas personalizadas, aumentando a conversão e a satisfação do cliente. Mas qual a diferença entre elas?
O que são NBA e NBO?
Next Best Action (NBA) ou Próxima Melhor Ação é uma abordagem que recomenda a melhor estratégia a ser tomada para um cliente, em um determinado momento. O objetivo não é apenas vender, mas melhorar o relacionamento, garantindo que cada interação agregue valor. Essa ação pode ser:
- Enviar um e-mail educativo sobre um serviço relevante;
- Sugerir um atendimento proativo via WhatsApp ou call center;
- Recomendar um novo produto ou serviço, mas no momento certo;
- Evitar interações desnecessárias, quando a melhor ação pode ser não agir.
Next Best Offer (NBO) ou Próxima Melhor Oferta: foca diretamente em apresentar a melhor oferta de produto ou serviço para um cliente com base no seu perfil e comportamento. A estratégia de NBO é amplamente usada para:
- Recomendar produtos personalizados em e-commerce;
- Oferecer descontos exclusivos baseados na propensão de compra;
- Fazer upsell ou cross-sell para aumentar o ticket médio;
- Definir preços dinâmicos conforme o comportamento do usuário.
Dica dhauz
Na prática, NBA e NBO não são excludentes. Uma estratégia bem implementada combina ambos para entregar experiências relevantes em toda a jornada do cliente.
Confira alguns benefícios da implementação de ambos:
– Melhora a experiência do cliente ao enviar conteúdos e ofertas relevantes;
– Aumenta a conversão e retenção com o aumento do engajamento das ações e ofertas personalizadas:
– Automação e eficiência operacional;
– Maximização do ROI ao reduzir custos de aquisição e aumento da eficiência do funil de vendas com o direcionamento correto das ofertas e comunicações
Passo a passo de como aplicar o NBA/NBO na sua empresa:
- Mapear a jornada do cliente: identifique os pontos críticos onde NBA e NBO podem ser aplicados para otimizar a experiência.
- Definir objetivos e KPIs analisados: estabeleça métricas claras, como aumento de conversão, retenção de clientes e ticket médio.
- Implementar NBA/NBO com algoritmos de IA: use machine learning para analisar o comportamento do usuário e prever a melhor ação ou oferta.
- Automatizar o CRM: ferramentas como Salesforce, HubSpot e IBM Watson permitem integração com canais de comunicação e personalização em tempo real.
- Testar e otimizar: utilize testes A/B (falaremos mais sobre esse assunto em outro artigo) para validar hipóteses e aprimorar continuamente a abordagem.
Embora estes 5 passos pareçam fáceis, algumas dificuldades podem surgir na implementação do NBA/NBO, como:
- Qualidade e integração de dados: sem dados consistentes, os modelos de recomendação podem falhar. É essencial ter um CRM bem estruturado e integrado a diferentes pontos de contato com o cliente.
- Resistência interna: equipes de vendas e marketing podem resistir à mudança para um modelo baseado em dados. Capacitação e comunicação são fundamentais.
- Ciclo contínuo de otimização: NBA e NBO não são estratégias fixas. Precisam ser monitoradas e ajustadas com base no comportamento do cliente e no desempenho das campanhas.
dhauz na prática
Combinando inteligência artificial e estratégia, a solução de Next Best Action da dhauz mudou a forma como a empresa da área farmacêutica abordava seus clientes. Utilizando machine learning para analisar dados comportamentais, a tecnologia recomendou as melhores ações de marketing para cada perfil, garantindo comunicações mais precisas e eficazes.
O impacto foi expressivo: aumento de 4-5% no market share do produto, redução custos operacionais e uma conversão significativamente maior nas vendas. Uma prova de que dados bem aplicados fazem toda a diferença.
Para inspirar: empresas que tomam decisões baseadas em NBA e NBO
| Empresa: | Objetivo: | Métricas: |
| Netflix | Personalização | NBA: recomendar conteúdos personalizados com base no histórico de visualização.
NBO: testar diferentes capas e descrições para incentivar mais cliques em filmes e séries. |
| Amazon | Recomendação de produtos | NBO: sugerir produtos complementares e ofertas personalizadas, aumentando a conversão e o ticket médio dos clientes. |
| Spotify | Atendimento inteligente | NBA: definir o melhor momento para oferecer um novo cartão ou ajustar um limite de crédito. |
Se sua empresa deseja melhorar a retenção e maximizar a conversão, está na hora de adotar NBA e NBO como parte da estratégia de CRM.
Quer saber como a dhauz pode te ajudar? Vamos conversar!
