NPS
Preditivo

O NPS é o queridinho das empresas multicanais para avaliação de satisfação de clientes, mas que a DHAUZ potencializa através de uma modelagem preditiva de NPS e quantificação de engajamento para os gatilhos de jornada de experiência. ​

NPS: uma
métrica excelente,
porém…..​

O Net Promoter Score é uma métrica popular na área de Customer Experience para entender a satisfação dos clientes quanto a uma marca ou produto. O NPS é calculado perguntando aos clientes, qual o nível de recomendação da marca ou produto, numa escala de 1 a 10, para amigos ou familiares.

 

Os resultados são divididos em três grupos – detratores, passivos e promotores, com notas de 1 a 6 para detratores, 7 e 8 para passivos e 9 e 10 para promotores. A pontuação final do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Valores finais positivos indicam que mais pessoas estão promovendo a marca.

NPS apresenta
dois pontos
fracos

É uma pesquisa amostral e informa apenas sobre os clientes que responderam – você ainda desconhecerá a opinião daqueles que não responderam.

É uma pesquisa amostral e informa apenas sobre os clientes que responderam – você ainda desconhecerá a opinião daqueles que não responderam.

A DHAUZ ajuda
com Predictive NPS​

O NPS Preditivo tem como principal intuito entender a parcela dos clientes que não respondem as pesquisas.​

 

Além disso, ele gera visibilidade de 100% dos clientes, permitindo ações de comunicação, engajamento e correção tanto para casos positivos quanto detratores.​

 

Principais benefícios:

Visibilidade integral da satisfação de todos os clientes, respondentes ou não da pesquisa​

Identificação de padrões e insights relacionados a experiências, pontos de dor e características comportamentais​

Permite atuar reforçando as experiências promotoras e corrigir ou adequar as detratoras​

Combinando com outras técnicas, permite tratar melhor os feedbacks escritos e compor um mapa da experiência e seus gatilhos mais eficiente

As combinações
para captura
de valor​

  • A DHAUZ usa o NPS Preditivo com um processo analítico de segmentação de clientes e desenho de personas para levar a compreensão e visibilidade de experiência do cliente a um novo patamar.​
  • O uso combinado de sistemas de recomendação permite definir por segmento, por mindset e por experiência detratora ou promotora qual a melhor ação de correção, engajamento ou oferta e a propensão ao sucesso e à conversão.​
  • Nessa modelagem composta temos técnicas de ML e AI combinadas com estatística mais fundamental numa abordagem híbrida com analítica avançada.​

Outros artigos