O NPS preditivo vai além da métrica tradicional de experiência do cliente, medindo também a satisfação das pessoas que não respondem às pesquisas 

Se você alguma vez realizou pesquisas online para medir a satisfação do cliente, é muito provável que já tenha ouvido falar sobre o Net Promoter Score (NPS). Se não ouviu, é essencial que comece a utilizar essa poderosa métrica. 

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica de experiência do cliente que mede a satisfação por meio de uma única pergunta, oferecendo um indicador de crescimento para sua empresa ou produto, em uma escala de 0 a 10. Os resultados são divididos em três grupos: notas de 0 a 6 para detratores, 7 e 8 para passivos, e 9 e 10 para promotores. 

A diferença entre o NPS e outras métricas é que ele não mede a satisfação do cliente como um evento único e isolado. Sua função principal é avaliar a satisfação geral dos clientes e/ou usuários com sua marca e descobrir se eles a recomendariam a amigos ou familiares. 

NPS Preditivo vai além 

Com a vantagem de acompanhar continuamente as pontuações de NPS, é possível, ao longo do tempo, medir o impacto das melhorias e identificar áreas que ainda necessitam de atenção. 

No entanto, há uma limitação no NPS tradicional: ele fornece informações apenas sobre os clientes que participam da pesquisa, deixando desconhecida a opinião daqueles que não responderam. Por isso, o NPS Preditivo tem como principal objetivo entender a parcela dos clientes que não responde às pesquisas.​  

Além disso, ele gera visibilidade de 100% dos clientes, permitindo ações de comunicação, engajamento e correção tanto para casos positivos quanto para os detratores.​ Dessa forma, é possível melhorar a experiência dos clientes através da identificação oportuna de possíveis clientes promotores, neutros e detratores em nossa medição de NPS. 

É importante lembrar que os detratores e passivos são tão importantes, senão mais, que os promotores. Por isso, é fundamental desenvolver estratégias específicas para abordar suas preocupações e convertê-los em promotores. 

Objetivos do NPS preditivo 

• Prever o comportamento dos clientes: identifica potenciais promotores e detratores antes que suas ações sejam manifestadas. 
• Identificação das alavancas de insatisfação: detecta padrões e perfis de clientes insatisfeitos e detratores, fornecendo insights para melhorias operacionais e na comunicação com o cliente. 
• Melhoria na retenção de clientes / redução de churn: a lealdade e a satisfação do cliente são pilares fundamentais para o sucesso de um negócio. O NPS preditivo auxilia na retenção, identificando sinais de insatisfação antes que os clientes cancelem seus serviços. 
• Antecipar tendências de satisfação e insatisfação: o NPS vai além da simples coleta de dados; ele transforma informações em melhorias, identificando tendências e padrões que orientam decisões baseadas em dados para o desenvolvimento de produtos, serviços e experiências aprimoradas para o cliente. 
• Aumento na eficácia das campanhas de marketing: ao detectar a insatisfação dos clientes, é possível identificar necessidades específicas e direcionar a comunicação de forma personalizada, focando nos problemas desses clientes e implementando medidas proativas para reverter a insatisfação.

NPS Preditivo na dhauz 

Na dhauz, implementamos o NPS Preditivo através de um processo analítico que inclui a segmentação de clientes e o desenho de personas, elevando a compreensão e a visibilidade da experiência do cliente a um novo patamar. 

Ao combinar sistemas de recomendação, conseguimos definir por segmento, mindset e experiência (detratora ou promotora), as melhores ações de correção, engajamento ou oferta, assim como a propensão ao sucesso e à conversão. 

Essa modelagem composta utiliza técnicas de Machine Learning (ML) e inteligência artificial (IA), combinadas com estatística fundamental, em uma abordagem híbrida que integra analítica avançada.  

Estudo de caso 

Um grande cliente da dhauz do setor de telecomunicações enfrentava o desafio de aumentar o NPS corporativo. Para isso, implementamos um modelo preditivo de NPS e o projeto Insight Studio, que permitiu identificar os clientes com maior probabilidade de se tornarem detratores, além de revelar os principais motivos dessa insatisfação e prever a pontuação do NPS. 

Esse caso de sucesso exemplifica como é possível estabelecer prioridades e criar ações na empresa para evitar a detração de clientes e, ao mesmo tempo, reverter detratores em promotores. 

Para saber como alavancar a satisfação e experiência de seus clientes, entre em contato com a gente!