Confira uma análise dos aprendizados de 2025 sobre a evolução do CX, com o apoio de IA, dados e cases
escrito por: Júlia Ortolan
2025 consolidou a inteligência artificial como pilar estratégico da experiência do cliente. Mais do que automação, vimos a IA assumir um papel central na personalização da jornada, no aumento de eficiência operacional e na elevação da percepção de valor pelo cliente.
Ao longo do ano, a IA deixou de ser apenas suporte tecnológico e passou a orquestrar experiências, combinando dados, contexto e tomada de decisão em tempo real.
Personalização como diferencial competitivo
No último ano, a personalização deixou de ser opcional nas estratégias de marketing. Dados indicam que 68% dos consumidores brasileiros afirmam que experiências personalizadas influenciam diretamente suas decisões de compra. Empresas que souberam explorar dados com IA saíram na frente.
Um exemplo relevante é o PicPay, que adotou IA generativa no atendimento ao cliente, considerando histórico de uso, produtos, saldo e interações anteriores para oferecer respostas altamente contextualizadas. O impacto foi direto: mais de 40 pontos de aumento no NPS, reforçando a conexão entre IA bem aplicada e percepção de valor.
IA Copilot e agentes inteligentes ampliando produtividade
Outro avanço importante em 2025 foi o uso de IA Copilot e agentes inteligentes como extensões das equipes humanas.
A Alpargatas, por exemplo, utilizou agentes de IA para análise de tendências e apoio na criação de briefings de produtos, como no portfólio da Havaianas, para acelerar processos e elevar o nível estratégico das decisões.
No setor financeiro, bancos como Itaú e Banco Inter avançaram no uso de IA para atendimento inteligente, prevenção a fraudes e suporte proativo, reduzindo fricções em jornadas críticas e aumentando confiança do cliente.
CX omnichannel, conversacional e integrado
A omnicanalidade ganhou um novo patamar. O Magazine Luiza (Magalu) avançou para uma experiência conversacional e multimodal, permitindo que o cliente interaja com agentes de IA e realize compras de forma fluida em diferentes canais, incluindo WhatsApp, sem perder contexto ao longo da jornada.
Já bancos digitais como Inter e Nubank seguiram evoluindo seus assistentes inteligentes para resolver demandas de casos complexos, reforçando segurança, autonomia do cliente e experiência digital de ponta.
O principal aprendizado de 2025
A IA deixou de ser diferencial tecnológico e passou a ser um habilitador estratégico de experiências mais inteligentes, personalizadas e humanas. As empresas que mais avançaram foram aquelas que usaram IA com clareza de propósito, dados bem estruturados e foco real no cliente.
Tendência global
Em 2026, a IA evolui de ferramenta para orquestradora da experiência do cliente. Agentes mais autônomos, proativos e multimodais vão antecipar necessidades, resolver jornadas completas e integrar canais em tempo real. O diferencial deixará de ser a tecnologia e passará a ser como as empresas desenham experiências intencionais, humanas e orientadas a valor, com governança e confiança no centro.
