O NPS preditivo vai além das métricas tradicionais de experiência do cliente, medindo também a satisfação de pessoas que não respondem a pesquisas.
Se você já realizou pesquisas online para medir a satisfação do cliente, provavelmente já ouviu falar do Net Promoter Score (NPS). Caso contrário, é essencial que você comece a usar esta métrica poderosa.
A pontuação do promotor líquido, ou NPS, é uma métrica de experiência do cliente que mede satisfação através de uma única questão , oferecendo um indicador de crescimento para sua empresa ou produto, em uma escala de 0 a 10. Os resultados são divididos em três grupos: escores de 0 a 6 para detratores, 7 e 8 para passivos e 9 e 10 para promotores.
A diferença entre NPS e outras métricas é que não mede a satisfação do cliente como um único evento isolado. Sua função principal é avaliar a satisfação geral dos clientes e/ou usuários com sua marca e determinar se eles recomendariam isso a amigos ou familiares.
NPS preditivo vai mais longe
Com a vantagem de monitorar continuamente os escores do NPS, é possível, ao longo do tempo, mensurar o impacto das melhorias e identificar áreas que ainda necessitam de atenção.
No entanto, o NPS tradicional tem uma limitação: apenas fornece informações sobre os clientes que participam da pesquisa, deixando as opiniões daqueles que não participam. Por conseguinte, Modelos de NPS preditivo e estratégias para elevar retenção de clientes «s o objetivo principal é compreender a parcela de clientes que não respondem a pesquisas .
Além disso, oferece 100% de visibilidade ao cliente, possibilitando ações de comunicação, engajamento e correção para casos positivos e negativos. Isto permite-nos melhorar a experiência do cliente identificando prontamente potenciais promotores, neutros e detratores em nossa medição NPS.
É importante lembrar que detratores e passivos são tão importantes, se não mais do que promotores. Portanto, é crucial desenvolver estratégias específicas para responder às suas preocupações e Convertê-los em promotores .
NPS previsto Objectivos
- Prever o comportamento do cliente : identificar potenciais promotores e detractores antes que as suas acções se manifestem.
- Identificação dos condutores de insatisfação : detecta padrões e perfis de clientes insatisfeitos e detratores, fornecendo insights para melhorias operacionais e comunicação ao cliente.
- Melhor retenção do cliente / churn reduzido : A lealdade e satisfação do cliente são pilares fundamentais do sucesso de uma empresa. O NPS preditivo ajuda na retenção, identificando sinais de insatisfação antes do cancelamento dos clientes.
- Antecipar as tendências de satisfação e insatisfação : NPS vai além da simples coleta de dados; transforma informações em melhorias, identificando tendências e padrões que orientam decisões orientadas por dados para o desenvolvimento de melhores produtos, serviços e experiências com clientes.
- Aumento da eficácia das campanhas de marketing : Ao detectar insatisfação do cliente, é possível identificar necessidades específicas e comunicação personalizada direta, com foco nos problemas desses clientes e implementar medidas proativas para reverter a insatisfação.
NPS previsível em dhauz
Na dhauz, implementamos o NPS Preditivo através de um processo analítico que inclui Segmentação do cliente e design persona, levando compreensão e visibilidade para a experiência do cliente a um novo nível.
Ao combinar sistemas de recomendação, podemos definir, por segmento, mentalidade e experiência (detrator ou promotor), o melhor corretivo, engajamento, ou oferecer ações, bem como a propensão para o sucesso e conversão.
Esta modelagem composta usa Machine Learning (ML) e técnicas de Inteligência Artificial (AI) , combinado com estatísticas fundamentais, em uma abordagem híbrida que integra análises avançadas.
Estudo de caso
Um grande cliente da dhauz no setor de telecomunicações enfrentou o desafio de aumentar seu NPS corporativo. Para isso, implementamos um modelo NPS preditivo e o projeto Insight Studio, que nos permitiu identificar os clientes mais propensos a se tornarem detratores, bem como descobrir as principais razões para essa insatisfação e prever sua pontuação NPS.
Esta história de sucesso exemplifica como é possível estabelecer prioridades e criar ações dentro da empresa para evitar o churn cliente e, ao mesmo tempo, converter detratores em promotores.
Para aprender como aumentar a satisfação e experiência de seus clientes, entrar em contacto connosco !
