Configura uma análise dos aprendizes de 2025 sobre a evolução do CX, com o apoio de IA, dados e casos
Escrito por: Júlia Ortolan
2025 consolidou a inteligência artificial como pilar estratégico da experiência do cliente. Mais do que autonomia, vemos a IA assumir um papel central na personalização da jornada, no momento de eficiência operacional e na elevação da percepção de valor pelo cliente.
Ao longo do ano, a IA deixou de ser apenas suporte tecnológico e passou a orquestrar experiências, combinando dados, contexto e tomada de decisão em tempo real.
Personalização como diferencial competitivo
No último ano, a personalização deixou de ser possível nas estratégias de marketing. Dados indicam que 68% dos consumidores brasileiros afirmam que experiências personalizadas influenciam diretamente suas decisões de compra. Empresas que souberam exploram dados com IA sairam na frente.
Um exemplar relevante é o PicPay, que aotou IA generativa no atendimento ao cliente, considerando histórico de uso, produtos, saldo e interações anteriores para oferecer respostas altamente contextualizadas. O impacto foi direto: mais de 40 pontos de apoio no NPS, reforçando a conexão entre IA bem aplicada e percepção de valor.
IA Copilot e agentes inteligentes ampliando produtividade
Outro avanço importante em 2025 foi o uso de IA Copilot e agentes inteligentes como extensões das equipes humanas.
A Alpargatas, por exemplo, utilizou agentes de IA para análise de tendências e apoio na criação de briefings de produtos, como no portfólio da Havaianas, para acelerar processos e aumentar o nível estratégico das decisões.
Não Setor financeiro, bancos como Itaú e Banco Inter avançaram no uso de IA para atendimento inteligente, prevenção a fraudes e suporte proativo, reduzindo fricções em jornadas críticas e aumentando confiança do cliente.
CX omnicanal, conversacional e integrado
A omnicanalidade ganhou um novo patamar. O Revista Luiza (Magalu) Avançou para uma experiência conversacional e multimodal, permitindo que o cliente interaja com agentes de IA e realize compras de forma fluida em diferentes canais, incluindo WhatsApp, sem perder contexto ao longo da jornada.
Já bancos digitais como Inter e Nubank seguiram evoluindo seus assistentes inteligentes para resolver demandas de cásos complexos, reforçando segurança, autonomia do cliente e experiência digital de ponta.
O principal destinatário de 2025
A IA deu de ser diferente tecnológico e passou a ser um capacitador estratégico de experiências mais inteligentes, personalizadas e humanas. As empresas que mais aventuraram foram aquelas que usaram IA com clareza de propósito, dados bem estruturados e foco real no cliente.
Tendência global
Em 2026, a IA evolui de ferramenta para orquestradora da experiência do cliente. Agentes mais autônicos, proativos e multimodais vão antecipar necessidades, resolvedores jornadas completas e integradores canadenses em tempo real. O diferente deixará de ser a tecnologia e passará a ser como as empresas desenham experiências intencionais, humanas e orientadas a valor, com governo e confiança no centro.
