Entenda as diferenças entre Next Best Action (NBA) e Next Best Offer (NBO), como essas estratégias personalizadas alavancam o CRM e como aplicá-las para melhorar a experiência do cliente e maximizar as conversões.
Um dos 2025 tendências de experiência do cliente , personalização é a chave para ganhar e reter clientes. Para isso, as empresas buscam cada vez mais a personalização individual com seus clientes, com duas estratégias surgindo: Próxima Melhor Ação (NBA) e Próxima Melhor Oferta (NBO).
Ambas as utilizações inteligência artificial e análise de dados recomendar ações e ofertas personalizadas, aumentando a conversão e a satisfação do cliente. Mas qual é a diferença entre eles?
O que são a NBA e a NBO?
Próxima Melhor A ação (NBA) é uma abordagem que recomenda a melhor estratégia para um cliente em um determinado momento. O objetivo não é apenas vender, mas melhorar o relacionamento, garantindo que cada interação acrescente valor. Esta acção pode ser:
- Enviar um email educacional sobre um serviço relevante;
- Sugerir suporte proativo via WhatsApp ou call center;
- Recomendar um novo produto ou serviço, mas no momento certo;
- Evite interações desnecessárias quando a melhor ação pode ser não fazer nada.
Próxima Melhor Oferta (NBO) : concentra-se diretamente em apresentar o melhor produto ou oferta de serviço a um cliente com base em seu perfil e comportamento. A estratégia NBO é amplamente utilizada para:
- Recomendar produtos personalizados no comércio eletrônico;
- Oferecer descontos exclusivos com base na propensão de compra;
- Venda ou venda cruzada para aumentar o bilhete médio;
- Definir preços dinâmicos com base no comportamento do usuário.
Dica dhauz
Na prática, a NBA e a NBO não são mutuamente exclusivas. Uma estratégia bem implementada combina ambas para oferecer experiências relevantes ao longo da jornada do cliente.
Confira alguns benefícios da implementação de ambos:
– Melhora a experiência do cliente enviando conteúdo e ofertas relevantes;
– Aumenta a conversão e retenção aumentando o engajamento com ações personalizadas e ofertas:
– Automação e eficiência operacional;
– Maximizar o ROI reduzindo os custos de aquisição e aumentando a eficiência do funil de vendas com o direcionamento correto de ofertas e comunicações
Guia passo a passo sobre como aplicar a NBA/NBO à sua empresa:
- Mapa da viagem do cliente : Identifique pontos críticos onde NBA e NBO podem ser aplicados para otimizar a experiência.
- Defina objetivos e analise KPIs: estabeleça métricas claras, como aumento da conversão, retenção de clientes e ticket médio.
- Implementar a NBA/NBO com algoritmos de IA: Use aprendizado de máquina para analisar o comportamento do usuário e prever a melhor ação ou oferta.
- Automatize CRM: Ferramentas como Salesforce, HubSpot e IBM Watson permitem integração com canais de comunicação e personalização em tempo real.
- Teste e otimize: Utilizar testes A/B ( falaremos mais sobre isso em outro artigo ) validar hipóteses e melhorar continuamente sua abordagem.
Embora esses 5 passos possam parecer fáceis, algumas dificuldades podem surgir na implementação da NBA/NBO, tais como:
- Qualidade e integração dos dados: Sem dados consistentes, modelos de recomendação podem falhar. É essencial ter uma CRM bem estruturada que se integre a diferentes pontos de contato do cliente.
- Resistência interna: As equipes de vendas e marketing podem resistir à mudança para um modelo baseado em dados. A formação e a comunicação são fundamentais.
- Ciclo de otimização contínua: NBA e NBO não são estratégias fixas. Eles precisam ser monitorados e ajustados com base no comportamento do cliente e desempenho da campanha.
dhauz na prática
Combinando inteligência artificial e estratégia, Próximo de dhauz Melhor solução de ação mudou a forma como a empresa farmacêutica se aproximou de seus clientes. Usando o aprendizado de máquina para analisar dados comportamentais, a tecnologia recomendou as melhores ações de marketing para cada perfil, garantindo comunicações mais precisas e eficazes.
O impacto foi significativo: a 4-5% aumento da parte de mercado do produto, reduzido custos de exploração e conversões de vendas significativamente mais elevadas. Provar que dados bem aplicados faz toda a diferença .
Para inspirar: empresas que tomam decisões com base na NBA e NBO
| Empresa: | Objectivo: | Métricas: |
| Netflix | Personalização | NBA: Recomendar conteúdo personalizado baseado em histórico de visualização.
NBO: Teste diferentes capas e descrições para incentivar mais cliques em filmes e séries. |
| Amazonas | Recomendação do produto | NBO: sugerir produtos complementares e ofertas personalizadas, aumentando a conversão do cliente e bilhete médio. |
| Spotify | Serviço inteligente | NBA: Determine o melhor momento para oferecer um novo cartão ou ajustar um limite de crédito. |
Se sua empresa quer melhorar a retenção e maximizar a conversão, é hora de adotar a NBA e a NBO como parte de sua estratégia de CRM.
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